ปัจจุบันการมีช่องทางการค้าขายออนไลน์ถือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจทุกประเภท ร้านค้าที่มีแพลตฟอร์มออนไลน์จะสามารถช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้เร็วและขยายฐานลูกค้าได้กว้างขึ้น ส่วนผู้บริโภคเองก็มีความต้องการที่จะช้อปออนไลน์อย่างสะดวกและรวดเร็วที่สุด ปัจจัยเหล่านี้จึงทำให้เกิดการบูมของกระแสอีคอมเมิร์ซหรือการซื้อขายออนไลน์นั่นเอง ด้วยอัตราการเติบโตที่รวดเร็ว มีผู้ประกอบการหน้าใหม่ๆ เพิ่มเข้ามาเยอะ การแข่งขันในการดึงดูดลูกค้าจึงสูงตามขึ้นไปด้วยเช่นกัน ธุรกิจทั้งหลายจึงได้มีการคิดค้นกลยุทธ์การตลาดเพื่อเพื่อชิงส่วนแบ่งในตลาด ดึงลูกค้าเข้าร้านให้ได้มากที่สุด แน่นอนว่าแบรนด์ต่างๆ จะมีการใช้สื่อไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ ยิงแอดโฆษณา เลือกใช้ influencer รวมไปถึงการลดแลกแจกแถมต่างๆ กลยุทธ์การตลาดเหล่านี้ใช้เพื่อดึงความสนใจเข้ามา ส่วนการที่ร้านค้าจะทำให้ผู้ซื้อแต่ละคนผ่านไปถึงขั้นตอนสุดท้ายเพื่อปิดการขายนั้น ต้องอาศัยการออกแบบประสบการณ์การซื้อ (customer shopping experience) ที่สะดวกราบรื่น

ทำไมคนถึงทิ้งตระกร้าเมื่อช้อปออนไลน์?

เสน่ห์ของการซื้อของออนไลน์อยู่ที่ความสะดวกและรวดเร็ว ร้านค้าที่มีขั้นตอนกระชับจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจได้เร็วขึ้น ตรงกันข้ามกับขั้นตอนการช้อปปิ้งที่ซับซ้อน ขั้นตอนมาก มีการส่งผู้ซื้อไปยังหน้าต่างใหม่ และมีรายละเอียดที่ต้องกรอกเยอะเกินจำเป็น นอกจากจะลดเสน่ห์ของการซื้อของออนไลน์ที่ควรจะรวดเร็วไปแล้ว ยังเพิ่มจุดเสี่ยงที่ทำให้ผู้ซื้อทิ้งตะกร้าสินค้าไป (drop-off) ก่อนที่จะไปถึงขั้นตอนการชำระเงิน รายงานจาก Baymard เปิดเผยข้อมูลว่า ภูมิภาคเอเชียมีสถิติของผู้ที่ทิ้งตระกร้าเมื่อช้อปปิ้งออนไลน์อยู่ที่ 76% ซึ่งสูงที่สุดเมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่นๆ ตัวเลขนี้แปลความหมายได้ว่า จากผู้ซื้อที่เข้ามาในร้านค้าทั้งหมด 100 คน ประมาณ 76 คน กลับออกไปมือเปล่า สาเหตุนี้เกิดขึ้นเพราะอะไร? แล้วร้านค้าจะต้องปรับปรุงอย่างไรเพื่อนลดอัตราการละทิ้งตระกร้า?

บทความนี้เราพาไปสำรวจสาเหตุที่ทำให้นักช้อปทิ้งตระกร้าพร้อม 5 วิธีแก้ง่ายๆ เพื่อมอบประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ดีให้กับผู้ซื้อและไม่ให้ร้านค้าเสียโอกาสจากการทิ้งตะกร้า

1. ไม่มีค่าใช้จ่ายซ่อนเร้น

กว่า 1 ใน 4 ของผู้ซื้อเลือกที่จะหยุดการซื้อสินค้าแม้ว่าจะอยู่ในขั้นตอนการชำระเงินแล้วก็ตามเมื่อมาพบว่ามีค่าใช้จ่ายอื่นๆ ที่ไม่คาดคิดเพิ่มเข้ามา ค่าใช้จ่ายที่ว่านี้อาจจะเป็นภาษีหรือค่าขนส่ง ซึ่งแน่นอนว่าในบางครั้งทางร้านค้าเองก็ไม่สามารถจะหลีกเลี่ยงได้ แต่ในมุมมองของผู้บริโภคยอดที่เพิ่มมาตรงนี้ถือเป็น unpleasant surprise คือเป็นอะไรที่ก่อให้เกิดความแปลกใจ ในบางครั้งอาจจะส่งผลถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ เพราะโดยธรรมชาติแล้วคงไม่มีใครอยากจ่ายเพิ่มกว่าราคาสินค้าที่เลือกไว้แต่แรก สิ่งที่แบรนด์สามารถทำได้คือการค่อยๆ บอกผู้ซื้อไว้ก่อน อาจจะมีการแสดงประมาณการค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้นเอาไว้ตั้งแต่แรก แบบนี้ผู้ซื้อก็จะรู้อยู่ในใจแล้วว่าจะมีการเก็บค่าขนส่งหรือค่าบริการอื่นๆ เพิ่มเข้ามา

2. รองรับการช้อปผ่านมือถือหรือแท็บเล็ต

การซื้อของออนไลน์ในปัจจุบันเกิดขึ้นบนโทรศัพท์มือถือหรือแท็บเล็ตเป็นจำนวนมาก ร้านค้าออนไลน์จึงต้องปรับตัวตามด้วยการมีเว็บไซต์ร้านที่รองรับการใช้งานบนมือถือ (mobile-friendly) รายงานจาก Hootsuite เปิดเผยว่าในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีผู้ใช้งานมือถือมากที่สุดเมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่นๆ และกว่า 90% ของคนเหล่านี้เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตผ่านอุปกรณ์พกพาอย่างมือถือและแท็บเล็ต การที่ร้านค้ามีแพลตฟอร์มที่รองรับสำหรับอุปกรณ์สื่อสารทุกประเภท จะสามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้ซื้อในยุคปัจจุบันและเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ช้อปปิ้งได้เต็มที่

3. ขั้นตอนการเช็คเอ้าท์ที่ง่าย

หนึ่งวิธีที่ดีที่สุดที่จะช่วยลดอัตราการทิ้งตะกร้าคือการทำให้กระบวนการเช็คเอ้าท์สั้นและเรียบง่ายที่สุดรวมถึงการให้ผู้ซื้อกรอกเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นและพยายามจบขั้นตอนทุกอย่างบนเว็บไซต์ของร้านค้ากระบวนการเลือกสินค้าไปจนถึงหน้าจ่ายเงินควรเกิดภายในคลิกที่น้อยที่สุดเพื่อช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อสินค้านั้นๆ ได้มากขึ้น หรือที่เรียกกันว่า Impulse buying อีกหนึ่งช่องทางที่ทำให้ผู้ซื้อตัดสินใจชำระเงินซื้อสินค้าได้เร็วขึ้นคือการมีตัวเลือกจดจำบัตร หรือ save card เพื่อให้ประสบการณ์ช้อปปิ้งราบรื่นกว่าเดิมสำหรับลูกค้าเก่าที่กลับมาซื้อเป็นประจำ

4. ช่องทางชำระเงินที่หลากหลาย

หน้าเช็คเอ้าท์ถือเป็นหน้าที่สำคัญที่สุดก็ว่าได้ เพราะมันคือหน้าที่มีการซื้อขายเกิดขึ้น ผู้ซื้อแต่ละคนก็อาจจะมีตัวเลือกในการชำระเงินที่ต่างกันไป หลายๆ คนอาจจะนิยมจ่ายบัตร บางคนสะดวกโอนเงินผ่านมือถือเพราะไม่มีบัตร การที่ร้านค้ามีช่องทางการชำระเงินให้เลือกหลากหลาย จะช่วยทำให้ผู้ซื้อคลายกังวลและกล้าจ่ายมากขึ้น ซึ่งโอกาสที่จะปิดการขายได้สำเร็จก็มากขึ้นไปด้วย ผลการสำรวจจาก comScore เปิดเผยว่ากว่า 50% ของนักช้อปออนไลน์อยากเห็นตัวเลือกในการชำระเงินที่หลากหลายเมื่อถึงหน้าเช็คเอ้าท์ นอกเหนือจากการเพิ่มโอกาสปิดการขายแล้ว การมีช่องทางชำระเงินที่หลากหลายจะช่วยสร้างประสบการณ์การซื้อของออนไลน์ที่ดีให้กับผู้ซื้อได้อีกด้วย

5. ความปลอดภัยในการชำระเงิน

โดยทั่วไปแล้ว คนเราจะมีความไม่สบายใจเมื่อต้องแชร์ข้อมูลส่วนตัวออนไลน์หากรู้สึกว่าข้อมูลนั้นจะไม่ปลอดภัยหรือถูกนำไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต ผู้ซื้อประมาณ 1 ใน 5 คน จะทิ้งตะกร้าแล้วออกจากเว็บไซต์เพราะไม่ไว้ใจหน้าชำระเงินของร้านค้า อย่าปล่อยให้ความไม่ไว้วางใจเรื่องความปลอดภัยเป็นอุปสรรคในการดำเนินธุรกิจ ร้านค้าที่เชื่อมต่อกับระบบรับชำระเงินที่น่าเชื่อถือ ทันสมัยและปลอดภัยจะช่วยให้ซื้อง่ายขายคล่อง เป็นประโยชน์สำหรับทั้งผู้ซื้อและร้านค้าในระยะยาว